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Oder: warum es gut ist, ein wenig Monk zu sein

Kürzlich wurde ich erneut mit der Begleitung einer Einzelunternehmerin beauftragt. Der Geschäftsgegenstand war Einzelhandel, der Unternehmenssitz in der Wiener Innenstadt. Die Inhaberin gibt massive Umsatzprobleme an und meint, dass sie auf der jetzigen Basis die nächsten Monate nicht mehr überstehen wird. Ihr Wunsch ist, dass ich vorbei komme und ihre Warenpräsentation begutachte. Sie hofft, über verbesserte Schaustellung mehr Umsatz zu erzielen.

Erfahrungsgemäß ist selten der Umsatz das Problem, sondern die dahinter liegende Aufwandstruktur des Unternehmens. Aus Effizienzgründen ersuche ich meine Kunden daher schon zum ersten Gespräch eine Aufstellung der monatlichen Umsätze sowie der Fixkosten mitzubringen.

Diese Kundin ist aber anders. Sie ist Einnahmen-Ausgaben-Rechnerin und gibt an, ihre Belege monatlich dem Steuerberater zu übermitteln, um alles weitere kümmere er sich. Mehrmaliges gezieltes Nachfragen meinerseits ergibt, dass sie weder ihren durchschnittlichen monatlichen Umsatz noch ihre Fixkosten kennt. Und ich spreche hier nicht von „nur ungefähr“, sondern wirklich – nada, nichts, gar kein Überblick.

Ja, so manchem Leser wird’s spätestens an dieser Stelle die Schuhe ausziehen! Vielleicht wollen Sie es an dieser Stelle mal probieren? Was schon hilfreich wäre:

Monatlicher Umsatz? Wareneinsatz dafür? Personalaufwand? Miete für Geschäftslokal? Versicherungen? Leasingraten fürs Firmenauto? Üblicherweise sind das die größten Brocken. Was die wenigsten wissen: Im Falle einer strafgerichtlichen Verfolgung (zB wegen grob fahrlässiger Gläubigerbeinträchtigung) wird auch begutachtet, welche internen Kontrollmechanismen der Geschäftsführer eingesetzt hat, um laufend den Überblick über die Vermögens-, Finanz- und Ertragslage des Unternehmens zu behalten. Wichtig hierbei – nach aktuellen Gerichtsentscheidungen zählt nicht nur die korrekte Führung der Buchhaltung sondern auch, ob sich die Geschäftsleitung tatsächlich damit auseinandergesetzt hat!

Auch Unternehmen, die keine doppelte Buchhaltung führen, können sich hierbei helfen:

• Sehr empfehlenswert ist zB das Führen einer einfachen Tabelle (zB im Excel) mit monatlichen Einnahmen und Ausgaben.
• Sofern Zahlungsziele vergeben werden ist auch eine Liste mit offenen Forderungen sehr hilfreich.
• Wer noch Zugriff darauf hat, es gab eine 1997 eine Version von MS Money, die mit MS Office automatisch mitgeliefert wurde. Man erfasst sämtliche Konten (auch bar, Kredit, etc) und führt alle Bewegungen an. Besonders praktisch, das Programm bietet gleich statistische Auswertungen an. Die letzte mir bekannte Version ist MS Money 2000, die aus User-Sicht beste Variante ist Money 99
• Fragen Sie einfach Ihren Steuerberater/Buchhalter, welche einfachen (und kostengünstigen) Varianten der monatlichen Info er Ihnen zukommen lassen kann!

Man muss nicht penibel wie Monk sein, um ein Unternehmen zu leiten. Es macht durchaus Sinn, gewisse Aufgaben zu outsourcen. Ein Schiff ohne Ruder zu steuern wird aber auch schwer, oder? ,-)

Liebe Grüße!

Sabine Weiss

www.kickstart.at

Liebe Leserinnen und Leser!

Ich kann mich noch gut erinnern an meine Anfänge als Coachin. Akquisitionsgespräche liefen immer gut bis zu dem Moment, als der Kunde nach dem Preis fragte. Ich fühlte lange Zeit einen Stich in der Magengegend „uih, jetzt kommt´s …“ und verkrampfte innerlich. Kommt Ihnen das bekannt vor?

Auch einige meiner Kunden und Kundinnen berichten mir immer wieder, dass es ihnen ähnlich geht. Wie lässt sich dieser Kreis durchbrechen?

-          Machen Sie sich Ihre Leistung bewusst!
Sammeln Sie alle Stationen Ihres Weges, die Sie zu Ihrem jetzigen Angebot geführt haben. Wieviele Ausbildungen haben Sie absolviert, wie viele Übungsstunden und Herzblut investiert? Was hat Sie das gekostet – nicht nur finanziell, sondern auch an Zeit und Energie? Fragen Sie auch Ihre KundInnen, was sie an Ihrer Leistung schätzen und warum sie wiederkommen und Sie weiterempfehlen. Sammeln Sie Pluspunkte auf Ihrem emotionalen Selbstwertkonto. J

-          Finden Sie Ihren „Wohlfühlpreis“
Manchmal nennt man auch „branchenübliche“ Preise, die für sich selbst (noch) gar nicht stimmig sind. Prüfen Sie deshalb – wenn wiederholt ein dumpfes Gefühl bei der Preisnennung auftaucht – ob Sie selbst von der Preishöhe überzeugt sind. Vielleicht würden € 10,00 weniger pro Stunde für Sie angemessen erscheinen und damit automatisch beim Kunden viel überzeugender ankommen.
Häufig höre ich das Argument, dass einmal eingeführte Preise später schwer zu erhöhen sind. Das hat durchaus seine Berechtigung, allerdings stellt sich die Frage, ob der Aufbau eines „Grundstocks“ an Kunden auch im Vordergrund stehen kann. Ich persönlich habe für meine ersten Kunden auch heute noch die gleichen Preise und im Laufe der Zeit dann bei Neukunden mit unterschiedlichen Preisen „ausprobiert“, bis ich meinen „Wohlfühlpreis“ gefunden hatte. Auf dieser Basis kann ich heute ohne Probleme und mit Überzeugung meinen Stundensatz nennen.

-          Selbstbewusste Preisnennung
Wenn Sie sich Ihrer Leistung bewusst sind und einen „guten“ Preis gefunden haben, hängt es nur noch an der Präsentation!
Stellen Sie sich vor, Sie als Kunde führen gerade eine Art „Kennenlerngespräch“ mit zB einem Coach. Sie interessieren sich für die gemeinsame Zusammenarbeit, die Sympathie stimmt auch. Sie fragen nach dem Preis – und Ihr Gegenüber antwortet mit einem Seufzer, zittriger Stimme oder nennt zwar den Preis, hält danach aber schon gespannt die Luft an. Ich als Kunde würde in diesem Moment das Vertrauen verlieren. Warum? Weil ich den Eindruck hätte, mein Gegenüber ist selbst der Meinung, der Preis ist zu hoch. Er ist es nicht wert.
Daher: Wenn Sie die ersten 2 Schritte gemacht haben, nennen Sie Ihren Preis ohne Zögern in der Stimme! Probieren Sie´s notfalls öfters zu Hause aus, bitten Sie Freunde Ihnen die „Preisfrage“ zu stellen und sie üben so lange, bis keine Unsicherheit mehr in Ihrer Stimme zu hören ist.
Eine gute Gelegenheit bietet sich auch bei Seminaren: in der Vorstellungsrunde nicht nur die eigene Tätigkeit allgemein vorstellen, sondern auch ganz konkret gleich ein spezielles Angebot samt Preis nennen.

Viel Spaß beim Umsetzen!

Schönes Wochenende wünscht Ihnen,

Sabine Weiss

www.kickstart.at

Liebe Leserinnen und Leser!

Mein heutiges Thema entstammt einem Anliegen aus meinem privaten Umfeld. Ein Freund von mir erstellt Homepages und möchte sich in diesem Bereich gerade selbständig machen. Als eines seiner ersten Projekte wurde er von seinem Schwager mit der Erstellung einer Homepage für dessen Unternehmen betraut.

Ich schreibe absichtlich „betraut“ – denn es wurde kein entsprechender Vertrag aufgesetzt. Aufgrund der familiären Nähe wurden in vertrauter Atmosphäre die notwendigen Schritte besprochen, der ungefähre Arbeitsaufwand abgesprochen. „Und natürlich bezahl ich dir das auch“ … Es wurde aber keine Einigung über den tatsächlichen Preis (alternativ Stundensatz) getroffen.

Nach Erstellen des ersten Entwurfes wurde die Homepage laufend auf Wunsch des Schwagers fortentwickelt, eine allfällige Abrechnung sollte erst am Ende stattfinden. Die Homepage ist mittlerweile seit 1 Jahr im Netz, die Abrechnung aber nicht erfolgt.

Nun sitzt mein Freund niedergeschmettert bei mir und klagt mir sein Leid. Er hat so viele Stunden investiert und möchte einen bestimmten Betrag dafür verlangen. Aber zum Einen ist der Schwager nicht sehr erpicht auf eine Endabrechnung und eher schwierig zu erreichen und ein Talent im Verzögern eines Gesprächstermins. Zum Andern hat mein Freund plötzlich Zweifel. Die Homepage ist erstellt, der dahinterliegende Stundenumfang bekannt, auch der üblicherweise verrechnete Stundensatz – auf den er ohnehin einen beträchtlichen Nachlass gegeben hat. Er weiß – rational gesehen – dass er auf sein Honorar Anspruch hat und der Betrag auch gerechtfertigt ist.

Aber allein der Gedanke, den Schwager auf die fällige Abrechnung und den mittlerweile angewachsenen Betrag anzusprechen, verursacht ihm Schweißausbrüche und Bauchschmerzen. Auf meine Frage, ob es einen Vertrag für die Erstellung der Homepage gibt, antwortet er als auch seine Frau, dass sie das im Kreis der Familie nicht für notwendig hielten. Und: sie wollten keine Missstimmung in der Familie damit heraufbeschwören. Denn die Bitte nach einem Vertrag hätte ja auch als mangelndes Vertrauen interpretiert werden können.

Alles verständlich, nicht? Nur wohin hat die Rücksichtnahme geführt? Die Missstimmung ist jetzt erst recht da – zwar erst 1 Jahr später, aber doch. Und umso größer als vorher, weil mittlerweile eine der beiden Parteien sich bereits „über den Tisch gezogen fühlt“. Das Gesprächsklima ist mittlerweile eisig.

Ich kann mich noch gut erinnern, auch mir ist es am Anfang meiner Selbständigkeit einmal ähnlich ergangen. Mein damaliger Mentor hat mir ein altes Sprichwort mitgegeben: „Strenge Rechnung – gute Freunde“. Seit damals beherzige ich dieses Motto – und schlafe ruhig.

Mein Tipp daher:

-          Halten Sie sämtliche Vereinbarungen schriftlich fest!
Es muss nicht immer ein förmlicher Vertrag sein. Handschlagqualität ist auch mir sehr wichtig, ein kurzes Bestätigungsemail mit den wichtigsten Eckdaten (Stundenumfang, Lieferdatum, Abrechnungsmodalitäten) kann reichen.

-          Das gilt auch für Erweiterungen des ursprünglichen Auftrages. Lassen Sie sich schriftlich (per email) eine kurze Bestätigung geben.

-          Umgekehrt: wenn Sie merken, dass Sie mit dem besprochenen Budget nicht auskommen, suchen Sie rechtzeitig das Gespräch und finden Sie eine Einigung.

Damit können Sie am Ende des gemeinsamen Projektes immer auf eine frühere Vereinbarung zurückgreifen, erlangen Sicherheit bei der Abrechnung – und riskieren keine Freundschaften J

Haben auch Sie Erfahrungen mit diesem Thema und Anregungen dazu? Ich freue mich auf Ihre Rückmeldungen!

Liebe Grüße,

Sabine Weiss

www.kickstart.at

Liebe LeserInnen und Leser,

kleine Geschenke erhalten die Freundschaft – nicht wahr?

Und wenn man die Kataloge zu diversen Werbeartikeln durchblättert, gibt es da auch wirklich viele Ideen.

Meist hat man dann leider die Qual der Wahl zwischen billigem Ramsch oder sauteuren wirklich netten Ideen. Zweite Herausforderung: große Bestellmengen. Ich hatte beispielsweise einmal die Idee, meinen Kunden Antistreßbälle zu schenken. Mindestbestellmenge: 3.000 Stück. Preis € 0,63 pro Stück noch ohne Druck, netto.

Das ganze stellt mich vor ein logistisches Problem: wo bringe ich 3.000 Bälle unter? Ein Ball hat etwa 7cm Durchmesser. Und laufe ich dann immer mit einer Tasche voll mit Bällen durch die Stadt, weil ich ja auch potentiellen Kunden begegnen könnte? Und: ich bin Kleinunternehmerin, was mache ich mit 3.000 Bällen?

Auf eine wirklich nette Idee hat mich eine Kundin von mir gebracht. Sie verschenkt kleine Zotter-Schokoladen, auf der Verpackung natürlich ihr eigenes Firmenlogo und Kontaktdaten. Ein Geschenk, dass man wirklich gern erhält und in süßer Erinnerung bleibt

Das Gute daran: Zotter bietet diese Form des Werbegeschenks bereits ab 100 Stück an, bei der Banderole kann man wählen zwischen der klassischen Zotterverpackung mit eigenem Logodruck oder einer gänzlich selbst gestalteten Schleife.

Die Preise hierzu sind auf der Homepage von Zotter nicht abrufbar, von meiner Kundin weiß ich aber, dass die Preise wirklich auch für Kleinunternehmer erschwinglich sind. Hier das Beispiel von meiner Kundin, Alexandra Steiner:

Und für alle, die sich für barrierefreies Webdesign interessieren, hier auch gleich der Link dazu: www.alexandra-steiner.at

Übrigens am meisten gelacht habe ich über die Bezeichnung meiner Kundin für diese Werbegeschenke: „Erinnerungsleckerli“

Und wie werben Sie?

Alles Liebe,

Ihre Sabine Weiss

www.kickstart.at

Liebe LeserInnen,

in meinem Umfeld wurde vor über 1 Jahr die Idee geboren, eine Plattform für Städtereisende zu errichten. Die Gründer - selbst laufend aus beruflichen Gründen in anderen Städten - wollten ein Portal ins Leben rufen, auf dem sich die Guides eintragen und man als Reisender schon vorab diverse Besichtigungen und Begleitungen buchen konnte. Besondere Idee dabei sollte weiters sein, dass man die Stadt auf andere Art und Weise kennen lernen sollte, also eher ausgefallenere Angebote wollte. ZB eine Ringführung per Rad, oder eine Lauftour im Prater. Das Internetportal wurde mit viel Aufwand und Liebe (und Geld) errichtet, erste Werbemaßnahme war eine Flyeraktion im Studentenviertel.

Die erste Aktion brachte leider weniger Rücklauf als erwartet. Auch aus dem Freundeskreis kamen weniger Ideen als erhofft. Da das Hauptaugenmerk auf „ausgefalleneren Besichtigungen“ lag, wurden keine klassischen Reiseführer angeworben. Stattdessen wurde das Gewicht ausschließlich auf Studenten gelegt, die sich über ihre Touren ein bisschen Zugeld verdienen konnten. Die Studenten wurden aber offenbar aber vom Flyer noch mit der Kurzbeschreibung auf der Homepage angesprochen, das Angebot erschien jedenfalls nicht attraktiv genug, um sich als Guide einzutragen. So wurde einige Monate später eine zweite, noch größere Flyeraktion gestartet, selber Flyer, selbe Studentengegend, nur tiefer im Semester. Das Ergebnis war erschütternd, es kamen de facto überhaupt keine Rückläufe. Über ein Jahr ist die Plattform mittlerweile online und de facto ist das Unternehmen tot. Aus der Zeit, aus dem Geld und aus der Motivation gelaufen.

Was ist hier passiert? Von Außen gesehen wurden die jeweiligen Kunden der Plattform zu keinem Zeitpunkt definiert. Geboren wurde die Idee, um Personen, die aus beruflichen Gründen einen kurzen Aufenthalt in fremden Städten haben, innerhalb kürzester Zeit eine besondere Form der Städtebesichtung zu bieten. Zuletzt wurde aber versucht, alle Städtereisenden „aufzufangen“. Diese unklare Definition der „Endkunden“ spiegelt sich deutlich in der nicht getroffenen Auswahl der Guides. Zusammenfassend war weder klar, an wen sich die Plattform schlussendlich richten sollte und waren daher auch die Guides als zweite Zielgruppe unklar positioniert. Durch den Versuch, so viel wie möglich „vom Markt mitzunehmen“ fühlte sich schlussendlich niemand mehr angesprochen.

Derartige Themen lassen sich auch wunderbar in einer Organisationsaufstellung betrachten. Wenn man die zwei Kundengruppen dieser Plattform aufstellt, zeigt sich sofort, dass beide nicht wissen, was sie auf der Plattform sollen. Die Orientierungslosigkeit der Kunden in der Aufstellung kann aber auch genutzt werden um hier hilfreiche Rückfragen zu stellen, was denn aus Sicht der Kunden benötigt würde, um das Angebot attraktiver zu finden. 

Dies ist auch ein schönes und leider häufiges Beispiel für die große Motivation bei Aufkommen einer Idee, die anfänglich mit überdimensionalen Investitionen und großem Enthusiasmus verfolgt wird. Bei ersten Schwierigkeiten wird die bisherige Anstrengung verdoppelt, die grundsätzliche Überlegung der Kundenfindung wurde aber zu keinem Zeitpunkt nachvollziehbar angestellt. Der ausbleibende Erfolg führte dazu, dass nach rd 1 Jahr sämtliche Arbeiten rund um die Plattform eingestellt wurden, Beratung wurde zu keinem Zeitpunkt in Anspruch genommen. Auf meine Frage nach einem Businessplan wurde geantwortet, dass Businesspläne sowieso 1 Jahr später nicht mehr zutreffen, also wurde von Anfang an darauf verzichtet.

Kennen Sie ähnliche Geschichten aus Ihrem Umfeld? Haben auch Sie Erfahrungen mit ungenau definierten Geschäftsfeldern gemacht? Ich freue mich auf Ihre Rückmeldungen!

Herzlichst,

Sabine Weiss

www.kickstart.at

Liebe LeserInnen,

gestern in einem typischen Alt-Wiener-Cafehaus in der Josefstadt. Die Kellnerin möchte wegen Schichtwechsel kassieren und ich frage, ob ich noch eine Bestellung aufgeben kann. Ihre Antwort „Beim Kollegen dann“. Meine Bestellung an den Kollegen weiterzuleiten, war offenbar zu viel verlangt. Besagter Kollege kam 30 Minuten später um abzuräumen, fragte aber auch nicht nach neuen Bestellungen.

Ganz im Gegenteil dazu abends beim Italiener. Beim Platznehmen werden wir gefragt, ob wir vorweg einen Apperitif möchten. Das wäre mir eigentlich gar nicht eingefallen, aber der Kellner zählt dann Prosecco, Bellini, Campari Orange auf und wir entscheiden uns dafür.

Im ersten Lokal habe ich weniger bekommen, als ich wollte. Im zweiten habe ich gerne mehr genommen, als geplant. Nicht nur, dass ich das Cafe wohl nicht mehr besuchen werde, werde ich den Italiener umgekehrt sicherlich weiterempfehlen.

Die Möglichkeit von Zusatzverkäufen und die Wichtigkeit der Kundenansprache werden gern unterschätzt. Allein die beiden Aperitifs beim Italiener brachten etwa den Umsatz einer Hauptspeise, verkauft durch eine simple Frage mit verlockenden Angeboten.

Bietet sich vielleicht auch in Ihrem Unternehmen die Möglichkeit, durch gezielte Kundenansprache Zusatzverkäufe zu tätigen? Ein Tipp dazu: Erstellen Sie eine Liste mit möglichen Zusatzverkäufen, die Sie Ihren Kunden zu einzelnen Produkten anbieten können. Nach Abschluss des Grundgeschäfts können Sie ganz leicht den Einstieg schaffen, zB mit folgendem Vorschlag: „Herzlichen Glückwunsch zu Ihrem Kauf! Ich habe da noch ein Produkt, dass Ihnen im Zusammenhang mit Ihrem … auch viel Freude bereiten kann. Ich zeige es Ihnen gerne, dauert nur 2 Minuten?“ Damit bestätigen Sie Ihren Kunden in seiner Kaufentscheidung und bieten einen Zusatznutzen. Und selbst wenn Ihr Kunde dieses Mal nein sagen sollte, Sie erzielen damit eine höhere Kundenbindung.

Versuchen Sie es doch einmal und berichten Sie uns darüber!

Herzlichst,

Sabine Weiss

www.kickstart.at

Liebe LeserInnen!

Haben Sie schon einmal versucht, in den Ferien spontan einen Arzttermin zu bekommen? Ich habe das probiert, mit folgendem Ergebnis:

-          3 Ärzte in meiner Umgebung sind laut Anrufbeantworter auf Urlaub.

-          3 weitere Ärzte heben einfach nicht ab.

-          1 Ärztin hat das Tonband der Weihnachtsferien laufen.

-          Der 8te Arzt schließlich hebt persönlich ab (!!) und teilt mir mit, dass ich ohne Voranmeldung vorbeikommen soll, er empfiehlt ca eine Stunde später, da sei erfahrungsgemäß am wenigsten los und ich hätte kaum Wartezeit.

Ich finde die Praxis erst nach einigem Suchen – es ist eine Aliasadresse mit einer Seitengasse. Die Sprechanlage ist defekt, mein telefonisches Ersuchen die Tür zu öffnen wird scherzend beantwortet: „Am besten Sie nehmen einen Hammer und schlagen die Tür ein“.

Ich will schon gehen, da summt der Türöffner doch noch. In der Praxis sind alle Sitzplätze voll, darüber hinaus hat sich eine Schlange bis zur Tür gebildet. Prognose: Wartezeit plus minus 2,5 Stunden. L

Nicht jedem Unternehmer werden sprichwörtlich die Türen eingerannt. Welcher Lerneffekt bleibt?

1)    Machen Sie es Ihren Kunden leicht, Sie zu finden!

Führen Sie auf allen Ihren Unterlagen Ihre aktuelle Telefonnummer, Faxnummer, Emailadresse und (Rechnungs)Adresse an. Wenn Sie einen etwas verwinkelten oder schwer zu findenden Eingang haben, weisen Sie Ihre Kunden darauf hin!

2)    Halten Sie Ihre Kunden auf dem Laufenden!

Informieren Sie Ihre Kunden auf Band und im Netz über Ihre Öffnungszeiten und Kontaktmöglichkeiten. Sollten Sie längere Zeit zB aufgrund von Betriebsferien nicht erreichbar sein, besprechen Sie Ihre Mobilbox.

3)    Verkaufen Sie Ihre Kunden nicht für dumm!

Wenn die Wartezeit mehrere Stunden ist, geben Sie das auch ehrlich an. Wenn die Akkulaufzeit 3 Stunden ist, sagen Sie nicht, dass der Laptop sicher 5 Stunden ohne Netzteil läuft. Ich bin sicher, Sie finden ähnliche Beispiele aus Ihren eigenen Erfahrungen. Bleiben Sie bei der Wahrheit in Ihrer Produktbeschreibung, wenn Ihre Kunden wiederkommen sollen.

Erleichtern Sie Ihren Kunden, mit Ihnen in Kontakt zu treten und zeigen Sie ihnen, dass Sie sie wertschätzen. Beschreiben Sie Ihr Produkt im besten Licht, ohne falsche Versprechungen. Ihre Kunden werden es Ihnen danken – und Sie vielleicht auch an neue Kunden weiterempfehlen! J

Herzlichst,

Sabine Weiss

www.kickstart.at

Liebe Leser,

meine Monatsabrechnung der Kreditkarte zeigt dieses Monat eine Position, die nicht von mir stammt. Der Empfängername ist mir völlig unbekannt, die Position ist in USD und ist in meiner Buchhaltung nicht vorhanden.

Ein Anruf beim Kreditkarteninstitut ergibt, dass ich ein Fax zur Beeinspruchung dieser Position durchschicken soll. Gesagt - getan, und schon 2 Tage später erhalte ich ein Schreiben, in dem mir mitgeteilt wird, dass aufgrund meines Einspruches die Position wieder gut geschrieben wird. Ich dachte mir schon, spannend, die fragen gar nicht warum, aber fein, dass die Lösung so unkompliziert ist. Endlich mal ein gutes Vorbild für den Umgang mit Kunden!

1 Tag später ruft mich außerdem eine Dame des Instituts an und teilt mir mit, dass sie den Verdacht hat, dass meine Karte gehackt wurde. Sie möchte meine Karte auf der Stelle sperren und mir eine neue Karte ausstellen, kostenfrei und sofort verschickt. Gerne, noch ein Beispiel für guten Umgang mit Kunden!

2 Tage später erhalte ich auch tatsächlich meine neue Karte. Am Tag darauf leider auch ein Schreiben des Kreditkarteninstituts. Sie hätten jetzt meinen Einspruch geprüft und es sei offensichtlich, dass ich diesen Umsatz doch getätigt hätte, und zwar in Form eines Internetkaufes. Der Betrag wird mir wieder angelastet.

Ich rufe bei dem Kreditkartenunternehmen an und beeinspruche die Position erneut. Ich weise auch auf den Anruf hin, wonach meine Karte möglicherweise gehackt wurde. Die Dame hält kurz Rücksprache und meint dann, kein Problem, der Betrag wird mir doch wieder gutgeschrieben.

Habe ich noch Vertrauen, dass mein Anliegen damit geklärt ist? Wohl kaum. Kreditkarteninstitute sind ein schönes Beispiel für Unternehmen, die zwei völlig verschiedene Zielgruppen haben. Auf der einen Seite sind die Unternehmen, die Zahlungen über Kreditkarten abwickeln, anzustreben und zufriedenzustellen. Auf der anderen Seite müssen die Konsumenten als Kunden gewonnen werden.

Die Vorgehensweise, ohne nähere Recherche sofort eine Lösung anzubieten, im Hintergrund einen Prüfungsprozess ablaufen zu lassen und dann allenfalls die angebotene Lösung wieder zurückzunehmen, ist wenig zufriedenstellend. Solutionselling ist etwas wunderbares, aber nur, wenn man die angebotenen Lösungen auch einhalten kann.

Dazu fällt mir noch ein wunderbarer Spruch ein:

Der Versuch, es allen recht zu machen, endet im Stillstand.

Herzlichst,

Sabine Weiss

www.kickstart.at